Asiakkaina opiskelijat ja hakijat

1

Asiakaspalveluasenne on noussut isoksi trendiksi myös korkeakoulumaailmassa. Tämä kävi ilmi syyskuussa järjestetyssä European Association for International Education (EAIE) -konferenssissa Genevessä, jonne oli kokoontunut noin 6 000 korkeakoulumaailman edustajaa. Palveluasenne koettiin yhdeksi tärkeimmistä tekijöistä, kun korkeakoulut kilpailevat opiskelijoista.

Korkeakoulujen mobiilipalvelut lisääntyvät nykyisiä ja tulevia opiskelijoita palveltaessa. Kännykkä on tärkein yksittäinen laite, jonka avulla opiskelijat ovat tottuneet saamaan tietoa opintoihin, turvallisuuteen, harrastuksiin, navigointiin – liki kaikkeen opintoihin ja elämiseen liittyvissä asioissa. He odottavat personoitua palvelua liki 24 tuntia vuorokaudessa. Moni korkeakoulu yskähtelee vaatimuksen edessä, mutta pyrkimys palveluasenteen muuttamiseen on kova.

EAIE-konferenssissa jotkut korkeakoulut esittelivät omia mobiilisovelluksiaan, joita ne olivat luoneet palvellakseen paremmin opiskelijoitaan. Jotkut sovellukset oli tehty ilman opiskelijoiden osallistumista, ja tämä kopsahti korkeakoulun nilkkaan. Opiskelijat eivät kokeneet niitä toimiviksi. Todettiin, että opiskelijat oli saatava osallistumaan heitä palvelevien sovellusten kehittämiseen. Kehitysprosessi meni uusiksi, sovelluksia yksinkertaistettiin, turhaa tietoa poistettiin ja joka välissä testattiin. Opiskelijat toivoivat todella konkreettista tietoa, ja erilaisia sovelluksia tehtiin erikseen esimerkiksi turvallisuuteen, liikuntaan ja navigointiin.

Australian Catholic University käyttää erinomaista turvallisuuteen keskittyvää sovellusta, jonka kautta he pystyvät pitämään yhteyttä vaihdossa oleviin opiskelijoihin ja henkilöstöön. Jos maailmalla sattuu jotain ikävää, korkeakoulu pystyy nopeasti lähettämään paikalla oleville opiskelijoille viestin, jossa kysytään, onko kaikki hyvin. Opiskelijat pystyvät kuittaamaan asian nopeasti. Joidenkin onnettomuuksien kohdalla korkeakoulu tiesi jo varttitunnin kuluessa, oliko yksikään heidän opiskelijoistaan avun tarpeessa.

Asiakkaan aika arvokasta

Palveluasenteessa korostuu luonnollisesti myös tiedon laatu, joka opiskelijoiden ja korkeakoulupaikkaa hakevien kohdalla tarkoittaa oikeanlaista ja ajankohtaista tietoa. Opiskelijat eivät halua liikaa tietoa tai sellaista, jonka kokevat itselleen turhaksi.

Tieto pitää siis löytää nopeasti ja se pitää optimoida oikeisiin kanaviin. Jos opiskelija kokee jonkun kanavan suoltavan hänelle epärelevanttia tietoa, hän lakkaa seuraamasta sitä. Kaikkea tietoa ei pidä laittaa kaikkiin somekanaviin. Esimerkiksi hollantilainen Radboud Univeristy sai huomata, etteivät opiskelijat halua lukea korkeakoulun asioita Snapchatistä.

Korkeakoulujen omien verkkosivujen pitäisi palvella ensisijaisesti hakijoita: ”Mieti, kuten hakija.” Tieto pitää olla helposti löydettävissä ja olla juuri sellaista, jota hakija etsii.

Olemme parhaillaan uudistamassa Oulun ammattikorkeakoulun (Oamk) www-sivuja. Teemme parhaamme palvellaksemme paremmin hakijoitamme. Emme ole lähteneet suunnittelussa luova idea edellä, vaan opiskelijoiden ja tulevien hakijoiden sekä sidosryhmien käyttäjäkokemus on työn pohjana. He ovat myös mukana uusien sivujen suunnittelussa.

Esimerkiksi korkeakoulutermistö ei avaudu hakijoille. Tästä esimerkkinä Oamkin verkkosivujen käyttäjätestin kommentit kuvassa.

Hakijoille on ensisijaisen tärkeää, että tietoa on selkeästi koottu ja jaoteltu sivulle. Sisällön tulee löytyä erityisen helposti ja puhutella hakijaa.

Huomioimme uudistuksessa myös EU:n saavutettavuusdirektiivin. Saavutettavuudella tarkoitetaan periaatteita ja tekniikoita, joita on noudatettava digitaalisten palvelujen suunnittelussa, kehittämisessä, ylläpidossa ja päivittämisessä, jotta ne olisivat paremmin käyttäjien, erityisesti vammaisten henkilöiden, saavutettavissa.

Toivomme voivamme tehdä Oamkin www-sivuista parhaat mahdolliset hakijoiden kannalta! Uudet sivut on tarkoitus julkaista helmi-maaliskuun vaihteessa.

 

Viestintä- ja markkinointipäällikkö Anu Skog
Viestintäasiantuntija Marjo Sormunen

 

JAA

1 KOMMENTTI

  1. […] että Oulun kaupungin sivustolle on viime vuosina jo teetetty muutamia saavutettavuusarvioita. Ja meilläkin on Oamkin www-sivu-uudistuksessa otettu mukaan opiskelijat, jotka ovat muun muassa osalli…. (Tosin saavutettavuudessa on vielä parannettavaa. Linkitetyssä blogitekstissä on muun muassa […]

JÄTÄ VASTAUS

Kommentointi edellyttää, että JavaScriptin suoritus selaimessa on sallittu.