Tuottamisajattelun sijaan asiakaslähtöisyyttä terveydenhuoltoon

2
Asiakaslähtöisyys on terveyspalveluiden sujuvuuden tai valinnanvapauden lisäksi myös asiakkaan kohtaamista yksilöllisesti, ystävällisesti ja välittävästi, tutkijatohtori Hanna Tiirinki kirjoittaa.

Terveyspalveluiden kehittäminen asiakaslähtöisemmiksi, yhdenvertaisimmiksi ja toimivimmiksi on Sote-uudistuksen kirkas tavoite.

Tutkijana olen tarkastellut terveydenhuollon asiakaslähtöisyyden ilmiötä erityisesti perusterveydenhuollossa viime vuonna tarkastetun väitöstutkimukseni myötä.

Asiakaslähtöisyyden pohtiminen tutkijan näkökulmasta on vahvistanut Sote-uudistuksen tämän hetkisten kulkukoordinaattien oikeasuuntaisuutta. Terveyspalveluiden käyttäjät toivovat asiakaslähtöisyyden kehittymistä muun muassa joustavuuden, palveluiden saatavuuden ja valinnanvapauden laajentumiseksi.

Asiakaslähtöisyyden kehittäminen terveydenhuollossa vaatii jatkuvaa tutkimusta ja yhä eteenpäin vietyjä käytännön terveydenhuollon toimenpiteitä teoreettisesti luotujen mallien toimeenpanoon käytännön asiakaskohtaamisissa. Terveydenhuollon toimintakentällä on jatkuvasti käynnissä lukemattomia muita projekteja ja kehittämishankkeita, eriyttämisiä ja yhdistämisiä, asiakaslähtöisyyttä tai tuloksellisuutta edistäviä toimintamalleja sisään ajavia hankkeita. Muutos on läsnä terveydenhuollossa jatkuvasti.

Sote-uudistus on mittavin terveydenhuoltoa koskeva muutos vuoden 1972 Kansanterveyslain voimaan astumisen jälkeen. Kuten tiedämme, kokonaisuuden ymmärtääkseen pitää asiaa tarkastella sen eri nurkista.

Tuoreita kansainvälisiä näkökulmia kansalliseen terveydenhuollon asiakaslähtöisyyteen sain omakohtaisesti ollessani yliopiston opettajavaihdossa Innsbruckin yliopistossa viime syksyn ajan. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyyden ajatusverkko osoittautui eurooppalaisen moninaiseksi. Kansainvälisten opiskelijoiden ja akateemisten kollegoiden kanssa käydyissä keskusteluissa oli helppo nostaa esille suomalaisen terveydenhuollon asiakaslähtöisyyden vahvuuksia. Kansallinen terveydenhuollon toimintakulttuurimme on verrattain valmiimpi ottamaan asiakkaan aktiivisena osallistujana mukaan hoitoprosessiin.

Myös terveydenhuoltoon mielletty ”luukku-systeemi” sai uusia ulottuvuuksia ja esimerkiksi EU:n eteläisissä maissa tulee asiakkaan edelleen ylittää monen monta kynnystä ennen varsinaista sairaudenhoitoa. Terveyspalveluiden luukku voi tosiallisesti olla muualla Euroopassa vielä vaikeasti löydettävä, jonotettava ja tietynlaisien, kokoisten tai väristen lappujen vastaanottopiste.

Asiakaslähtöisyys on terveyspalveluiden sujuvuuden tai valinnanvapauden lisäksi myös asiakkaan kohtaamista yksilöllisesti, ystävällisesti ja välittävästi. Perinteisen palveluiden tuottamisajattelun sijaan terveyspalveluita tulee kehittää lähemmäs aitoa asiakkaan äänen kuulemista. Syystäkin maailmalla on noteerattu vahva suomalainen koulutus sekä osaaminen, mikä näkyy myönteisesti myös terveyspalveluidemme korkeassa tasossa. Terveyspalveluiden yhdenvertaisuus asiakaslähtöisyyden valossa on laadukkaiden palveluiden saamista asuinpaikasta riippumatta.   

Kuten terveyspalveluiden asiakkuuden tutkimus, tiede koskettaa tavallisen ihmisen arkea ja antaa näkökulmia innovatiivisten toimintamallien uudistamiseen. Tutkimus on lopulta elävän elämän kuvaamista. Yhteiskuntamme intressi on kysyä, miten voimme luoda paremman ja toimivamman terveydenhuollon toimintaympäristön yhä asiakaslähtöisemmäksi?

Terveyspalveluiden kehityssuunta Sote-uudistuksen valossa näyttäisi kulkevan kohti näkyvämpää asiakaslähtöisyyttä. Terveyskeskuspalvelut säilyvät lähellä palveluiden käyttäjiä, mikä on terveyspalveluiden käyttäjien näkökulmasta asiakaslähtöisyyden yksi kulmakivi.

Hanna Tiirinki

TtT, Tutkijatohtori

Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen yksikkö

Oulun Yliopisto

JAA

2 KOMMENTTIA

  1. Terveyskeskusten tuottamisajetteluhan on sitä että sijoittajille täytyy saada lisää rahaa vaikka nostamalla lisää hintoja että saadaan isot Bonukset sijoittajien kukkaroon. Miksi kaikesta nykyään tehdään sijoittajien rahantekokoneita.?