Viisi tietä lounasasiakkaan sydämeen

0

Lounasruokailu parantaa työntekijän keskittymiskykyä ja työtehoa sekä vaikuttaa positiivisesti terveyteen. Suomalaisista työssäkäyvistä 30 % syö lounaalla omia eväitä, 35 % ruokailee henkilöstöravintoloissa ja 15 % syö lounaansa ravintoloissa. Työpäivän välissä nautittavaa ruokaa ei enää koeta pelkkänä polttoaineena, vaan siitä haetaan piristystä ja palauttavaa taukoa työtehtävien väliin.

Parempaa asiakaskokemusta lounasasiakkaalle

Oulun ylemmän ammattikorkeakoulun Master-opiskelijat kehittivät Vihiluodon Kala Oy:n Kalaravintolan lounasasiakkaan asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin.

Asiakaskokemus on mielikuvien, kohtaamisten ja tunteiden summa, jonka asiakas luo yritystä ja sen palveluja käyttäessään. Asiakaskokemus on yritykselle tärkeä menestystekijä.

Kehittämistehtävässä tieto kerättiin haastattelujen ja havainnointien avulla.  Analysoinnissa hyödynnettiin erilaisia palvelumuotoilun työkaluja, kuten esimerkiksi service blueprint -mallia. Se on visuaalinen kuvaus lounasasiakkaan palvelupolusta, joka alkaa siitä, kun asiakas saapuu ravintolaan ja loppuu siihen, kun asiakas lähtee ravintolasta.

Palvelupolku muodostuu kontaktipisteistä, joita ovat yrityksen toimintatavat, ihmiset, ympäristö ja esineet. Kontaktipisteissä asiakas aistii kaikilla aisteillaan.

 

 

Asiakaskokemus suunnannäyttäjänä

”Tulin tänne sattumalta – pitäisikö yrityksen lisätä mainontaa?” pohdiskeli asiakas.

Kehittämistehtävässä selvisi että asiakkaiden mielestä Kalaravintolan tulee mainostaa näyttävämmin ravintolaa, kalan alkuperää ja tuoreutta. Kalaravintolassa tapahtuvaa sisäistä viestintää lisätään opasteilla. Ostopäätöstä nopeutetaan esimerkiksi menutauluja selkeyttämällä. Viestinnässä hyödynnetään useita mainonnan kanavia – myös digitaalisia välineitä ja tienvarsimainontaa.

”Hyvää ruokaa tultiin hakemaan ja sitä saatiin” asiakas kertoi hymyssä suin.

Ruoan maku ja laatu ovat hyviä. Se saa asiakkaan tulemaan uudestaan. Ruoka-annokset ovat isoja, mikä on osasyy siihen, miksi asiakkaat jättävät jälkiruoan ostamatta. Annoskokojen pienentäminen ja jälkiruoan sijoittaminen ruokalinjastolle kasvattavat jälkiruokamyyntiä. Lisäksi á la carte annoksien esillepanoa tulee kehittää elämyksellisimmäksi. Pienet maistelumenut ja take away -annokset toimivat myös lounasaikana.

”Asiakaspalvelu on aina ollut hyvää”, kommentoi eräs asiakas saamaansa palvelua.

Tulosten mukaan ravintolan asiakaspalvelu on ystävällistä, asiakkaita opastavaa ja huomioivaa. Asiakaspalvelua voi parantaa edelleen kehittämällä henkilökunnan myyntitaitoja. Hyvä myyjä auttaa asiakasta myös helpottamaan hänen arkeaan take away -annoksien, irtokalan, reseptien ja maistatusten avulla.

Helppous ja nopeus asioinnin valtteja

Lounasasiakkaat odottavat, että asiointi ravintolassa on helppoa ja nopeaa. Onhan lounasasiakas usein työnantajan ajalla lounastamassa. Kehittämistehtävän tekijät suosittelevat, että ruokalinjasto muutetaan itsepalvelulinjastoksi, jossa asiakas annostelee ruokansa itse. Näin säästetään henkilökunnan aikaa, jota vapautuu myyntiin. Ruokalinjastossa olevien astioiden ja tuotteiden järjestystä muutetaan asioinnin nopeuttamiseksi.

Sisustamalla lämpöä lisää

Ympäristö on osa asiakaskokemusta. Kalaravintola on siisti, mutta silti toivottiin ravintolasaliin muutoksia. Ravintolan sisustus koetaan kolkoksi, joten lämmön tunnetta tuovia elementtejä tulee tuoda sisustukseen. Nykyinen kahvilinjasto puretaan ja ravintolan pohjaratkaisua muutetaan. Saliin rakennetaan erillinen kauppanurkkaus myytäville irtotuotteille.

Kalaravintola menestyy, jos se osaa tulkita asiakkaistaan saatua tutkimustietoa, kuunnella ja ymmärtää asiakkaiden tarpeita sekä muuttaa tarpeet haluttavaksi palveluksi tai tuotteeksi. Tutkimustulosten mukaan yrityksellä on viisi keskeistä aluetta, joiden avulla se saa lounasasiakkaalle paremman asiakaskokemuksen. Ne ovat viestintä, ruoka, asiakaspalvelu, asioinnin helppous ja nopeus sekä ympäristö. Niiden avulla Kalaravintola löytää tien lounasasiakkaan sydämeen.

 

Jari Lapinlampi, Päivi Sarkkinen ja Hanne Tegelberg
Master-opiskelijoita Oulun ammattikorkeakoulun yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen tutkinto-ohjelmassa

Päivi Aro
yliopettaja, Oulun ammattikorkeakoulu

JAA

JÄTÄ VASTAUS

Kommentointi edellyttää, että JavaScriptin suoritus selaimessa on sallittu.