Palvelumuotoilusta työkaluja ja innoitusta asiakaskokemuksen kehittämiseen

0
Palvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilutyöpajassa asiakkaat pääsevät osallistumaan yrityksen kehittämiseen, tärkeinä työvälineinä ajatusten esittämisessä ovat eriväriset tarralaput ja kynät. Kuva: Pixabay

Asiakaskokemuksen kehittäminen sekä asiakasymmärryksen kartuttaminen nähdään liike-elämässä yhä merkittävämpänä menestys- ja erottumistekijänä. Yrityksen ymmärtäessä todellisuuden, jossa sen asiakkaat elävät, on sen helpompaa luoda asiakaslähtöisiä ja personoituja palveluja.

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan kokonaisvaltaista ja moniulotteista mielikuvaa tai tunnetta, joka muodostuu kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, palveluiden ja kanavien kanssa. Asiakasymmärryksen ja -kokemuksen sekä yhteistyön kehittäminen palvelumuotoilun keinoin olivat aiheena ylemmän ammattikorkeakoulun yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen tutkinnon opinnäytetyössä.

FysioLaiffi Oy on muhoslainen fysioterapiayritys, ja Liikuntakeskus Laiffi Oy on samalla paikkakunnalla toimiva liikuntakeskus. Yrityksillä on ollut jo pidemmän aikaa tavoitteena kehittää yhteistyötä ja palveluita niin, että molempien yksiköiden mahdollisuuksia ja osaamista voitaisiin hyödyntää. Opinnäytetyössä haluttiinkin löytää keinoja yhteistyön sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen huomioiden molemmat yksiköt.

Tuloksellista ideointia palvelumuotoilutyöpajassa

Osana kehittämistyötä toteutettiin Liikuntakeskus Laiffissa työpaja, johon yrityksen asiakkaita ja henkilökuntaa kutsuttiin osallistumaan. Palvelumuotoilun työkalujen avulla hankittiin asiakasymmärrystä sekä ideoita uuteen yhteistyöhön. Palvelumuotoilussa tärkeää on kokonaisvaltaisuus, palvelujen kokeminen asiakkaan näkökulmasta sekä syvällisen asiakasymmärryksen hankkiminen. Viime aikoina erityisesti asiakkaan tunnekokemuksen ymmärtäminen on korostunut – palvelumuotoilu tarjoaakin runsaasti työkaluja asiakkaan tunnekokemuksen kehittämiseen. Suurin osa ostopäätöksistä ja asiakassuhteeseen sitoutumisesta tehdään juuri tunnetasolla.

Palvelumuotoilu oli menetelmänä antoisa, sillä sen innovatiivisten ja luovien työkalujen avulla osallistujat innostuivat ideoimaan. Tutkimuksen avulla saatiin selville, että liikuntakeskuksen asiakkaat toivoivat palveluiden olevan helposti saatavilla ja ymmärrettävissä sekä kohtuuhintaisia. Erityisesti personal training- ja kehonhuoltopalvelut herättivät mielenkiintoa, kuten myös erilaiset tapahtumat konsultointeineen ja luentoineen. Asiakaslähtöisyys on tärkeässä roolissa palveluissa, sillä niillä pyritään auttamaan asiakasta hänen omassa haasteessaan tai ongelmassaan, olipa se sitten painonpudotus tai kipujen vähentäminen.

Yhteistyön ja palveluiden kehittäminen toimeksiantajayrityksissä jatkuu opinnäytetyöprojektin päätyttyä uusien ideoiden ja asiakasinformaation myötä. Uusia tuulia Liikuntakeskus Laiffin toimintaan tuo myös toimipisteen muutto lähikuukausina lähemmäksi fysioterapiayksikköä sekä Muhoksen keskustaa. Uuden konseptin myötä asiakkaat saavat liikuntakeskukselta kilpailukykyisemmän hinnoittelun sekä muita mielenkiintoisia uutuuksia! Merkittävää kehittämisprosessin viemisessä eteenpäin on se, että yrittäjälle avautui syvällisempi näkemys asiakasymmärryksestä ja sen tärkeydestä.

Minna Uutinen
master-opiskelija yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen tutkinto-ohjelmassa
tradenomi (ylempi AMK)

Outi Sutinen
kansainvälisen liiketoiminnan lehtori

Oamk

Inspiroidu asiakaskokemuksesta:

Riitta Hyppänen: Työpäiväkokemus ratkaisee

Mikä fiilis, mikä boogie? Asiakkaan tunnepolusta boostia bisnekseen -opas

JAA

JÄTÄ VASTAUS

Kommentointi edellyttää, että JavaScriptin suoritus selaimessa on sallittu.