Digitaalista asiakaskokemusta kehittämässä – tekstiiliverkkokaupat monikanavaisessa palvelutarjonnassa

0

Verkkokaupat ovat osa monikanavaista palvelutarjontaa. Monikanavaisuus vaatii yritykseltä oman liiketoiminnan laajempaa ymmärrystä. Asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys ja asiakaskokemukset ovat perusta, jolle muodostetaan arvoa asiakkaalle ja sitä kautta kilpailuetuja liiketoiminnassa.

Palvelukanavia ovat muun muassa mobiilipalvelut, blogit, sosiaalinen media ja keskustelupalstat. Yrityksen vaikutusmahdollisuus on rajallinen osassa näistä palvelukanavista. Asiakas voi liikkua palvelukanavista toiseen verkkokaupassa oloaikanaan, joten on pyrittävä huomioimaan palvelukanavien tukeva vaikutus ostopäätöksen syntymisessä. Yritysten kannattaa panostaa asiakkaiden tuntemiseen, laajaan valikoimaan ja läsnäoloon niissä kanavissa, joissa asiakas etsii tietoa tai tekee päätöksiä. Kun yritys esimerkiksi tavoittelee uusia asiakkaita, on ensin ymmärrettävä mistä nykyinen asiakas tulee verkkokauppaan, ennen kuin lähtee tavoittelemaan uusia asiakkaita.

Verkkokaupalle, niin kuin muullekin liiketoiminnalle, on tärkeä laatia pitkän tähtäimen strategia, johon kuuluvat muun muassa tarkat kohderyhmien määrittelyt ja kilpailija-analyysit. Verkkokauppa tarvitsee ympärilleen erilaisia sidosryhmiä muun muassa asiakaspalvelun, taloushallinnon, logistiikan ja markkinoinnin osa-alueilta. Verkkokaupan kannattavuuteen vaikuttavat myös varastointi ja toimitusnopeudet. Tuotevalikoimassa on huomioitava, että se on etämyyntiin ja kuljetukseen sopivaa.

Tekstiiliverkkokauppojen tulevaisuuden haasteet

Lea Helttunen suunnitteli tutkimuksessaan tekstiilialan verkkokaupalle kehittämissuunnitelman, johon kuuluivat uusittu toteuttamiskelpoinen verkkokaupan palvelupolkukuvaus ja kehitysideat. Tutkimuksen kohdeyritys oli Kaihlalahti, joka suunnittelee ja valmistaa suomalaisia designtekstiilituotteita Uusi Suomussalmi -kuosista. Tutkimuksen lähestymistapana oli tapaustutkimus. Kehityssuunnitelma laadittiin erityisesti palvelumuotoilun asiakaslähtöisten menetelmien ja työkalujen avulla.

Tutkimuksessa todettiin, että verkkokaupassa hyvä digitaalinen asiakaskokemus muodostuu useista eri asioista. Asiakaskokemukseen vaikuttavat muun muassa verkkokauppasivuston helppokäyttöisyys, nopeus sekä riittävät tiedot ja kuvat tuotteiden yhteydessä. Chat-asiakaspalvelun merkitys nousi tutkimuksessa myös esille, sillä ihmiset haluavat nopeaa ja reaaliaikaista henkilökohtaista asiakaspalvelua. Myös kuvien jakamismahdollisuus sosiaalisessa mediassa oli nouseva trendi. Kuvien jakaminen on vain tehtävä mahdollisimman helpoksi esimerkiksi Jaa-painikkeiden avulla.

Ihmiset haluavat sosiaalisia kontakteja digitaalisessa ympäristössä, ja niihin apuvälineitä ovat muun muassa keskustelu- ja arviointipalstat. Lisäksi kiinnostus uutiskirjeitä ja kanta-asiakasohjelmia kohtaan oli myös huomionarvoista tutkimustuloksissa. Asiakkaat haluavat henkilökohtaisia digitaalisia palveluita, joiden kautta yrityksen on mahdollista tehdä personointia eli kohdennettua tuotetarjontaa. Tutkimustulosten perusteella monikanavaisuus on arkipäivää kuluttajille, joten verkkokaupan on huomioitava monikanavaisuuden vaikutus digitaalisen asiakaskokemuksen syntymisessä.

Tutkimuksessa selvitettiin myös tekstiiliverkkokaupan tarjoamia arvolupauksia asiakkaille. Tutkimustulosten mukaan asiakkaalle lisäarvoa tuottavia asioita tekstiilituotteita myyvässä verkkokaupassa ovat muun muassa tuotteiden laatu, tuotteiden muotoilu, suomalaisuuden korostaminen, kuten muiden muassa Design From Finland- ja Avainlippu-merkit, sekä referenssit, tehokkuus ja nopeus tuotteiden valmistuksessa ja toimittamisessa. Osaava, sitoutunut, luotettava ja ammattitaitoinen yhteistyöverkosto on yrityksen vahvuus pitkällä tähtäimellä. Tutkimustulosten mukaan ihmiset arvostavat tekstiiliyrityksen omaperäistä tarinaa yrityksen ja tuotteiden takana. Lisäksi tekstiilialalla yhteiskunnalliset kysymykset, kuten vastuullisuus ja eettisyys, ovat myös kuluttajia kiinnostavia asioita.

Tutkimuksen tietoperusta tukee tutkimustuloksia, sillä tekstiilialan yritysten on suhtauduttava aktiivisesti yhteiskunnallisiin kysymyksiin sekä vastattava kuluttajien vaatimuksiin tuotantoketjun läpinäkyvyydestä, kestävyydestä ja vastuullisuudesta. Yritysvastuun kehittämisessä haastavimpia asioita ovat koko elinkaariketjun vastuullisuuden tarjoaminen. Arvoketjun tulisi olla vastuussa raaka-aineen valmistajasta, kuljetuksesta, jakelutoimituksesta, tuotannosta, markkinoinnista, myynnistä ja myynnin jälkeen tapahtuvasta kierrätyksestä ja uudelleenkäytöstä.

Kiertotalous on nouseva trendi tekstiiliteollisuudessa ja siihen liittyen merkittävimmät ratkaisut kiertotalouden kannalta tehdään elinkaaren alkupäässä. Materiaalikehitys sekä tuote- ja prosessisuunnittelu ovat avainasemassa, kun tuotetaan uusia tavaroita yhteiskuntaan. Elinkaaren alkuvaiheessa tulisi pohtia, miten saadaan ylijäämämateriaali talteen ja uudelleen kiertoon sekä miten elinkaaren lopussa erilaiset materiaalit saadaan hyödynnettyä uusissa tuotteissa. Teollisuuden kiertotalous toteutuu, kun pyritään valmistamaan tuotteita, jotka ovat pitkäikäisiä, korjattavia ja huollettavia, ja kun materiaalit kiertävät ja luonnonvarojen kestävä käyttö huomioidaan.  

Lea Helttunen
Master-opiskelija yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen tutkinto-ohjelmassa
tradenomi (ylempi AMK)

Helena Ahola
Ohjaava opettaja

Lähde: Tekstiiliverkkokaupan asiakaslähtöinen kehittäminen

MUITA LÄHTEITÄ

Business of Fashion. The State of Fashion 2019. Viitattu 2.12.2018.
https://www.businessoffashion.com/articles/intelligence/the-state-of-fashion-2019.

Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Jyväskylä: Docendo.

Hallavo, J. 2013. Verkkokaupan rautaisannos. Helsinki: Talentum.

Juutinen, S. & Steiner, M. 2010. Strateginen yritysvastuu. Helsinki: WSOYpro.

Lahtinen, T. 2013. Verkkokaupan käsikirja. Helsinki: Suomen Yrityskirjat.

JAA

JÄTÄ VASTAUS

Kommentointi edellyttää, että JavaScriptin suoritus selaimessa on sallittu.